ФИО менеджера ______________________________ФИО наблюдателя:_______________________
Бланк наблюдения за работой менеджеров по продажам
Более конкретно о возможностях предоставляемых данной методикой, мы поговорим все-таки позже.
Содержательная оценка может позволять подбирать для сотрудников в дальнейшем необходимые формы и темы обучения, специализировать программу под определенные нужды обучаемых и пр.
При этом действиям менеджера присвоены баллы. Таким образом, мы получаем не только содержательную, но и балльную оценку компетенции менеджера. Балльная система, позволяет реализовывать свои цели, такие как экспресс-оценка уровня профессионализма менеджера, в данном случае в области продаж, позволяет производить количественные сравнения между менеджерами, отделами или между одним и тем же менеджером, например, до и после обучения.
А максимально желаемые - это такие как: Приветствие менеджера, интонационно положительно окрашенное;
Неприемлемые проявления - это такие как: Нет приветствия в ответ на приветствие клиента; Нет приветствия; Приветствие только в ответ на приветствие Клиента;
Бланк наблюдения содержит в себе блоки, которые соответствуют классическим этапам продаж, таким как установление контакта, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями и завершение сделки. Внутри каждого блока прописаны действия менеджера и диапазон их возможных проявлений, начиная от «неприемлемых» до «максимально желаемых» (см. Бланк 1). Например, в нашем случае мы рассматриваем 1 блок, который соответствует такому этапу продажи, как установление контакта. И в нем прописаны те действия менеджера, которые мы можем наблюдать в ходе взаимодействия с клиентом. Например, вербальное поведение: приветствие, обращение к клиенту по И.О.; невербальное: наличие зрительного контакта; естественно изменяющаяся, доброжелательная мимика, улыбка, открытая поза и прочее. Диапазон проявлений каждого действия может быть различным. Если брать «Приветствие менеджера», то:
Оценку персонала в области коммуникативных навыков, соответствующих функционалу сотрудника, возможно, наверное, проводить по-разному. Я предлагаю один вариант: оценка с помощью Бланка наблюдения за работой сотрудников. Познакомить вас с этой методикой я хочу на примере Бланка наблюдения, разработанного для менеджеров по продажам банковских продуктов. Этот инструмент в чем-то линейка, зеркало, карта и многое другое, а самое главное, что этот инструмент эффективен. Хотя об этом позже, а сначала о нем самом.
Чему вы будете учить свой персонал?
Как мне сложно представить, что врач выписывает рецепт без постановки диагноза, как кто-то льет апельсиновый сок, не подставив перед этим бокал, как убирает осенью листву до того, как она начала опадать, так мне сложно представить, как можно начинать обучение любым коммуникативным навыкам, предварительно не оценив их изначальный уровень, не измерив их наличие или отсутствие проявлений или искажений.
В любой организации есть персонал, в любой организации от работы персонала и, соответственно, его профессионализма зависит в той или иной степени прибыль компании. Для многих компаний профессионализм сотрудников это важно, а соответственно, важно развитие и обучение этого персонала. Попробую угадать ваши мысли: Для вас важно не просто развитие и обучение персонала, а качественное и результативное развитие и обучение персонала. Особенно если эта часть персонала, которая общается с клиентами, продает, ищет клиентов, обслуживает Итак, учить и развивать! А, может быть, начнем с оценки?
Оценка коммуникативных компетенций и обучение сотрудников на рабочих местах
Опыт руководства отделом обучения и построения системы обучения в организации «с нуля». Опыт проведения тренинговых программ 8 лет. Клиенты: Гэла, Натали Турс, ЗАО «Банк Русский Стандарт», ОАО «МДМ-Банк» и др.
Автор программ: «Управление продажами», «Активные продажи», «Агрессивные продажи», «Эффективные переговоры при продаже банковских продуктов», «Телефонные переговоры», «Отработка практики переговоров», «Основы менеджмента», и пр.
Специализируется на проведении тренингов продаж различной специализации и уровня сложности. Специалист по обучению сотрудников в банковской сфере.
г. Воронеж, «МДМ-банк», тренинг-менеджер.
Калтырина Марина Борисовна
Статьи / Калтырина М.Б. Оценка коммуникативных компетенций и обучение сотрудников на рабочих местахАвтор: Калтырина Марина БорисовнаТема: Тренинг и развитие персонала
ИнтеллектСервис
Комментариев нет:
Отправить комментарий